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Ralph Rochau

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Ein paar Gedanken zum Kundenkontakt.

Kundenorientierung

Eine kundenorientierte Herangehensweise wirkt deeskalierend. Sie fokussiert auf die Lösung eines Problems, und nicht auf dessen Bewirtschaftung. Wertschätzung - und somit Anerkennung - ist eines der 5 Grundbedürfnisse des Menschen und kann auch sehr gut in Mahnwesen und Inkasso genutzt werden.

Konfliktprävention

Konflikte entstehen nicht immer nur von Kundenseite. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter, neben den gängigen Konfliktursachen, auch Ihre eigene Persönlichkeit verstehen und warum sie in verschiedenen Situationen reagieren – wie sie reagieren. Zudem fördert diese Kenntnis ein Verständnis für Reaktionen anderer und ermöglicht eine offene Herangehensweise.

Das Gespräch gestalten – nicht nur führen

Eine erfolgreiche Gesprächsführung setzt sicherlich eine gute Fragetechnik voraus. Jedoch spielen weitere Faktoren eine noch größere Rolle.  Das Wissen über Werte, unser Verständnis oder unsere eigenen Erfahrungen spielen in der Kommunikation ein enorme Rolle. Die Kenntnis darüber hilft uns eine weitere Sichtweise einzunehmen. Gestalten Sie Ihr Gespräch – damit nicht nur der es führt, der fragt – sondern auch der, der weiß warum.

Authentizität

Legen Sie den Gesprächsleitfaden zur Seite, denn dieser überträgt sich nicht. Seien Sie sich lieber der Inhalte bewusst, behalten Sie den Fokus auf den roten Faden im Gespräch und kommunizieren Sie mit Ihren eigenen Worten. Bleiben Sie sich selber – das wirkt natürlicher und persönlicher. Konzentrieren Sie sich auf aktives Zuhören anstatt sich mit Leitfäden zu verzetteln. So schaffen Sie es, dem Gesprächspartner aktiv zuzuhören und sein wirkliches Anliegen zu erfassen.

Hart in der Sache – freundlich im Ton

Diese Floskel ist so alt, wie sie unbrauchbar ist.  Denn es nützt nichts, wenn am Ende des Gespräches keine Lösung steht, weil die Fronten zu verhärtet sind. Setzen Sie lieber auf konstruktive Kommunikation und psychologische Effekte, anstatt eigenen Werte zu verteidigen oder durchsetzen zu wollen.  





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